خلق النمو الاقتصادي, و التنافسية العالية ضغطاً كبيراً على شركات التشييد لتحسين إنتاجيتهم و أدائهم. و أجريت العديد من الدراسات حول قياس الأداء على مستوى المشروع, و مؤخراً ازداد الطلب و الحاجة لتقييم الأداء على مستوى الشركة.
يهدف هذا البحث إلى تعيين م
جموعة من مؤشرات الأداء الرئيسة KPIS, حيث تم إعداد قائمة بـ 20 مؤشراً محتملاً للأداء وفق BSC و ذلك من خلال إجراء تحليل كمي و نوعي و تم الحصول على المعلومات المطلوبة حول الأهمية النسبية للمؤشرات من خلال إجراء مقابلات مع ستة خبراء في صناعة التشييد لتحديد حجم الأهمية النسبية لكل مؤشر, على اعتبار أن العدد الكبير من مؤشرات الأداء يصعب قياسه و السيطرة عليه, و قد اعتمدنا في ذلك على طريقة التحليل الهرمي AHP لتحديد عدد أقل و أكثر فعالية من مؤشرات الأداء. و استخدم لتحليل مجموعة الإجابات برنامج خيار الخبير Expert Choice. و حصلنا بنتيجة ذلك على 9 مؤشرات هامة (مفتاحية), و التي يمكن أن تستخدم مباشرة كمؤشرات مفتاحية لقياس و تحديد أداء المشاريع أو كمؤشرات مفتاحية ضمن نظام متكامل لقياس و تتبع الأداء يساعد في تحسين أداء مشاريع التشييد في سورية.
يعتبر تحسين الأداء في شركات التشييد عملاً معقداً يتطلب جهد و عناية كبيرين، لذلك هدف البحث إلى تحليل واقع العمل في الشركة العامة للبناء و التعمير لأجل تحديد المشاكل الإدارية الموجودة و من ثم تحديد الأولويات التي ستكون مجالات تحسين ممكنة لأداء الشركة.
لأجل تحقيق الأهداف السابقة تم استخدام نموذج تقييم ثلاثي و ذلك وفق نظرية قياس الأداء بالاعتماد على قياس (المدخلات و العمليات و المخرجات)، حيث تم تقييم نضوج إدارة المشاريع PMM لعينة من التي تنفذها الشركة (المدخلات) و تقييم احتياجات الزبائن الخارجيين (المخرجات) و تقييم احتياجات العاملين أي الزبائن الداخليين (العمليات) و بينت النتائج وجود ضعف في الأداء بالنسبة لتقنيات و أساليب إدارة المشاريع حيث بلغ معدل نضوج إدارة المشاريع (2.3) من 5, كما كانت نتائج استبيان قياس رضا الزبون لعينة من المشاريع التي تنفذها الشركة (2.73) من 5 و باستخدام FMEA تم تحديد 41 عملية من عمليات الشركة فيها خلل في الأداء. وفقا لنتائج التقييم تم تحديد اولويات التحسين للشركة و تم اقتراح الإجراءات الممكنة لتحسين الأداء.
هدفت الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن حيث تم دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية و ذلك باستخدام مقياس جودة الخدمة SERVQUAL المعدل بإضافة بعدين هما جودة الشبكة و التواصل. و توضح الدراسة عملية قياس
جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الزبائن من خدمات هاتفية ثابتة و بين ما يتلقونه فعلاً، تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صممه Parasuraman و آخرون، حيث تم توزيع 200 استبيان على زبائن الشركة بطريقة عشوائية، و أشارت نتائج الدراسة إلى وجود تدني في جودة الخدمة و وجود فجوة في جميع أبعاد جودة الخدمة المتمثلة بـ (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، جودة الشبكة، التواصل)، و أن توقعات الزبائن تفوق مستوى الخدمات المقدمة فعلياً من قبل الشركة. و قد توصلت الدراسة إلى بعض التوصيات منها ضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في الشركة، و تدريب الموظفين و تأهيلهم، و اعتماد الجودة معياراً أساسياً للعمل.
