دور تكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها العملاء في العلاقة ما بين برامج التسويق بالعلاقات و الولاء لديهم- دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في الساحل السوري

The Mediating Role of Switching Costs in the Relationship Between Relationship Marketing Programs and Customer Loyalty - A Field Study in Syrian Private Banks in Syrian Costal Area

أعلن في شمرا
309   0   30   0 ( 0 )
 تاريخ النشر 2015
 تمت اﻹضافة من قبل شمرا

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة بين برامج التسويق بالعلاقات الآتية (البرامج المالية، البرامج الاجتماعية، البرامج الهيكلية) و بين ولاء عملاء المصارف الخاصة في الساحل السوري، و اختبار الدور الوسيط لتكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها هؤلاء العملاء عند تغيير مقدم خدماتهم المصرفية الحالي إلى آخر منافس في هذه العلاقة. اعتمدت هذه الدراسة على الأسلوب الوصفي التحليلي، و على البيانات المجمّعة من عيّنة من العملاء اختيرت عشوائياً من عملاء المصارف محل الدراسة، و قد تمّ الاعتماد على الاستبيان لجمع البيانات المطلوبة لأغراض التحليل الإحصائي. أظهرت نتائج هذه الدراسة وجود علاقة معنوية إيجابية بين تطبيق برامج التسويق بالعلاقات و بين كل من الولاء و تكاليف التحول للمنافسين لدى العملاء، كما أشارت النتائج أيضاً إلى وجود علاقة معنوية بين تكاليف التحول التي يشعر بها عملاء المصارف محل الدراسة و درجة ولائهم لها، و وجود علاقة معنوية بين برامج التسويق بالعلاقات ولاء العملاء من خلال تكاليف التحول للمنافسين. أوصت هذه الدراسة المصارف محل الدراسة بالتقرّب و بناء علاقات قوية مع عملائها من خلال تبني و تطوير برامج التسويق بالعلاقات بما يتلاءم مع البيئة التسويقية المحيطة بها.

المراجع المستخدمة
CHIU, H.C; HSIEH, Y.S; LI, Y.C; LEE, M. Relationship marketing and consumer switching behavior. Journal of Business Research, Vol. 58, 2005, 1681–1689
PALMATIER, R.W; SCHEER, L.K; HOUSTON, M.B; EVANS, K.R; GOPALAKRISHNA, S. Use of relationship marketing programs in building customer– salesperson and customer–firm relationships: Differential influences on financial outcomes. Intern. J. of Research in Marketing, Vol. 24, 2007, 210-223
ALRUBAIEE, L and Al-NAZE, N. Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective. International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 1, 2010, 155-174
قيم البحث
أعلن في شمرا
التعليقات
جاري جلب التعليقات جاري جلب التعليقات