العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء و الأداء المصرفي دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في محافظة اللاذقية

Relationship between CRM Dimensions and Banking Performance (Field study on private banks in Lattakia)

أعلن في شمرا
95   0   6   0.0 ( 0 )
 تاريخ النشر 2018
  مجال البحث ادارة الأعمال
 تمت اﻹضافة من قبل شمرا

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء ميزة تنافسية قوية للمنظمة تمكنها من البقاء في السوق. فهو يساعد الإدارة على متابعة تعاملات العملاء مع المنظمة، و يسمح للموظفين بالوصول لجميع المعلومات السابقة المتعلقة بالعملاء؛ و تكتسب إدارة علاقات العملاء أهميتها من خلال دورها في تكوين رؤية استراتيجية لتحقيق أهداف المنظمة في الحفاظ على العملاء و وصولهم إلى درجة الولاء من خلال التكامل مع سياسات التسويق و تطوير المنتجات لزيادة مبيعات المنظمة و تقديم العروض التي تجذب العميل المستهدف و التفاعل معه بما يضمن لها الحفاظ عليه. يهدف البحث إلى دراسة واقع تطبيق إدارة علاقات العملاء خلال فترة الأزمة (2011-2018) في المصارف الخاصة السورية في محافظة اللاذقية، و دراسة أبعاد إدارة علاقات العملاء في هذه المصارف، ثم دراسة تأثير هذه الأبعاد على مؤشرات الأداء التي تم قياسها من خلال مؤشرات: الربحية، و شكاوى العملاء، و العلاقات الوطيدة مع العملاء، رضا العملاء و ولائهم. و لتحقيق ذلك تمّ صياغة فرضيتين رئيستين، و استخدم الباحث أسلوب الاستبانة لجمع البيانات الّتي تمّ تحليلها باستخدام اختبارات إحصائيّة أهمّها: اختبار الوسط الحسابي One- Sample t. test، و اختبار الارتباط الثّنائي Pearson Correlation. و قد توصل الباحث إلى عدّة نتائج أهمّها: التقييم الجيد لتوافر أبعاد إدارة علاقات العملاء في المصارف المدروسة، كما توجد علاقة طردية موجبة بين هذه الأبعاد و الأداء.

المراجع المستخدمة
BAMIDURO, WUNMI , ROB VAN DER MEULEN (2018). Gartner Says CRM Became the Largest Software Market in 2017 and Will Be the Fastest Growing Software Market in 2018, Egham, UK, April 10, 2018, available at: https://www.gartner.com/newsroom/id/3871105
BRADY, MICHAEL K., J. JOSEPH CRONIN JR. (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing: July 2001, Vol. 65, No. 3, pp. 34-49
CHETIOUI, YOUSSEF, HASSAN ABBAR, ZAHRA BENABBOU (2017). The Impact of CRM dimensions on Customer Retention in the Hospitality Industry: Evidence from the Moroccan Hotel sector .Journal of Research in Marketing, 8(1). 652-660
قيم البحث
أعلن في شمرا
التعليقات
جاري جلب التعليقات جاري جلب التعليقات